Diagnostic et accompagnement à la certification Qualiville

Mairie et Communauté d'agglomération de Belfort

Client

Belfort, en région Franche-Comté, est une commune de plus de 50.000 habitants et ville centre d'une Communauté d'agglomération de plus de 100.000 habitants. Les effectifs globaux sont de 859 agents  au sein de la municipalité de Belfort et de 440 agents pour la Communauté d'Agglomération. Les servies sont fusionnés et les élus souhaitent :

  • Engager un processus d'amélioration de la qualité de l'accueil physique et téléphonique au sein de ses services
  • Mobiliser ses agents et cadres concernés par le périmètre de l'étude

Problématique à résoudre

Pour atteindre ses objectifs, la Mairie et la Communauté d'agglomération souhaitent se préparer à obtenir la certification sur le référentiel Qualiville ® et affiner leur réflexion quant à la mise en place d'un guichet unique. Delta S.I est choisi pour son expérience avérée sur ces sujets. Il lui est demandé d'inclure dans son périmètre d'action non seulement les services de la Mairie mais aussi ceux de la Communauté d'Agglomération. 

Mission Delta S.I

Delta S.I  mobilise une équipe de consultants qui interviennent :

  • En conseil technique sur la mise en œuvre du référentiel Qualiville® : diagnostic, conception d'une feuille de route, enquête de satisfaction auprès des usagers, audits à blanc,...
  • En accompagnement des personnels et de leur encadrement, à la Mairie ainsi qu'à la Communauté d'agglomération, soit environ 30 personnes : animation de groupes de travail, suivis individuels,...

En 30 mois d'accompagnement, les consultants mettent l'accent sur le transfert de compétences afin de rendre les agents autonomes et acteurs vis-à-vis des nouvelles pratiques apportées par le référentiel. Ils accompagnent également la professionnalisation du référent interne Qualiville® afin que celui-ci puisse réaliser un bilan annuel mesurant l'application du référentiel et contribue à préparer l'audit de certification ainsi que les futurs audits de renouvellement.
Couvrant la Mairie et la Communauté d'agglomération, la démarche est appliquée aux services suivants :

  • Accueil physique centralisé ou délocalisé (dont Mairie annexe)
  • Accueil téléphonique (mise en place d'un portail téléphonique)
  • Etat-civil et formalités administratives
  • Allô voirie (service de proximité)
  • Gestion des Usagers de l'eau et enlèvement des encombrants