Diagnostic et amélioration de la qualité de l'accueil téléphonique

Mairie de Neuilly sur Seine

Client

Située entre La Défense et les Champs-Elysées, la ville se situe au cœur de la métropole parisienne. Elle compte 60 000 habitants et reçoit mensuellement 12 000 appels téléphoniques : demandes d'informations, d'interventions ou d'assistance.

Problématique à résoudre

Dans ce contexte, l'accueil téléphonique y revêt une importance toute particulière pour le service des usagers. Aussi, la mairie a jugé nécessaire de faire étudier ses possibilités d'amélioration dans ce domaine.

Mission Delta S.I

Pour réaliser cette mission, 3 actions ont été conduites :

  • Réalisation d'un état des lieux du fonctionnement et de l'organisation actuels des accueils téléphoniques
  • Analyse du mode de fonctionnement actuel des processus d'accueil
  • Elaboration des préconisations d'amélioration pour l'accueil téléphonique